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お客様が旅館に来られて楽しみにしているもの、料理や露天風呂はもちろんですが、なんといっても一番はそこで受ける“おもてなし”。純和風のホテル九重では、高級旅館ならではのおもてなしで多くのお客様から評価を頂いています。
そしてその中心となるのが、客室係の皆さん。着物を着た人達のサービスは、まさに日本旅館ならではのおもてなしだと言えるでしょう。そんな職場で活躍する若手の社員を紹介します。
増田 紘子さん(ルーム職)
平成16入社 / 出身校 愛知淑徳大学現代社会学部
入社しホテル九重に配属されて約8ヵ月がたち、一人前の係として接客に励む笑顔がすてきな新入社員。
今朝は5:30に起きて出勤の準備。着ることが出来なかった着物も入社後の着付指導で、今では10分程度で着れるようになった。眠い目を擦りながら出勤だが、タイムカードを押した瞬間から気が引き締まる。早速、朝食会場へ直行し準備に取り掛かる。朝一番から待ったなしの仕事が待ち受ける。
昨日宿泊されたお客様の朝食のサービス。朝食もお客様にとっては楽しみの一つ。ホテル九重では朝食も個人膳で用意しゆったりと食事して頂く。席に着かれたお客様にご飯と味噌汁を用意する。お客様の動向を注意して、タイミング良く出すことを心掛ける。
昨日から担当したお客様ともいよいよお別れ。お客様からは｢とてもよかったよ｣｢楽しい旅行だった｣とお褒めの言葉を頂き増田さんの頬も自然と緩む。1日で最もうれしい瞬間だ。増田さんからも｢またお越し下さいませ｣とご挨拶。またお会い出来ることを願いつつ帰られるバスに手を振る。
お客様をお見送りした後は、朝食の片づけに取り掛かる。気のすすむ仕事ではないがこれも仕事のうちの一つ。華やかな接客の仕事ばかりではない。
朝食の片付けが終ったら、お膳をきれいにして午前中の勤務は終了だ。今日の午後の出勤時間を確認して寮に戻り少し長い休憩をとる。とても変則的な勤務なので入社当時はかなり戸惑ったが、今では少し慣れて時間を有効的に使えるようになってきた。とにかく体を休めるのが一番。
午後の勤務がスタートした。出社をしらた、まず自分が担当するお客様の情報を確認する。明細をチェックして変更点や特に注意することをメモにとる。今日は大阪から来られる会社の慰安旅行のグループ50名様が担当だ。チーフを含め5名で受け持つ。どのようなお客様だろうか…。少し不安も覗かせる。
お客様の情報を仕入れた後は、客室の確認に行く。接客だけでなくお客様の到着前から、いろいろすることがはある。浴衣や雪駄の数の確認や、お茶セット、冷蔵庫、またゴミが落ちていないかなど細かなチェックをする。担当の部屋は一つだけではないので、スピードも要求されるがお客様を受入れる大事な部屋だ。スピーディーかつ慎重に進めていく。
本日担当のお客様が到着した。予約情報で到着時間は予め分かるので玄関に待機していたが、今日は渋滞に嵌まり30分程遅れて到着した。お客様も少しお疲れの様子だ。ゆっくり休んで頂く為にもさらなるサービスが必要となる。バスを降りられたお客様をお部屋までご案内ををする。
部屋にご案内したお客様にお茶などのサービス。ホテル九重では、到着のお客様にお抹茶を振る舞う。入社後の教育でお手前も一人前になった。お茶出しの後は、いよいよ挨拶だ。自己紹介をし非常口など館内のご案内をする。お客様と最初にとるコミュニケーションなので緊張の一瞬だ。お客様の反応はどうだろう。
部屋でのお茶出しが終了したら、食事休憩を挟んで宴会場へ。事前に並べる料理を手際よく並べていく。前かがみの態勢なので結構辛いが大切な料理なので崩さない様に慎重に並べる。宴会中にはお客様から料理に関する質問も多い。献立の内容や特徴などは必ず覚えなければならない。
お客様が宴会場に来られる前に会場前で待機をして待つ。宴会は旅行されるお客様にとって最も貴重な時間だ。いかに楽しい時間を過ごして頂けるかが、係としての腕のみせどころ。フロントからの指示でチーフを中心にサービスの内容を改めてチェック。
ホテル九重の料理は会席料理だ。宴会の最中にも次々と料理が運ばれてくるので一品一品丁寧にお客様に配る。料理の説明とともにお客様との会話。明るいお客様達なので話も弾む。宴会が進むにつれ飲物の追加やカラオケの操作などいろいろな仕事が出てくる。最後に出す食事とフルーツをタイミングよく出し、いよいよお開きが近づいた。
宴会は、途中からカラオケで多いに盛り上がり楽しい雰囲気で終了した。お客様は2次会へ行ったり、部屋に戻ったり。これにて明日の朝までお客様とはしばしのお別れ。
多いに盛り上がった宴会が終了して、後片付け。朝食と比べてもその量はかなり多い。ちょっと、うんざり･･という感じだがこれも仕事。確実にこなしていくしかない。
宴会の片付けが終り、明日の朝食の支度を整えて今日の仕事が終了した。最後に今日のお客様を担当したグループ5名で記念の1枚。疲れなど微塵も魅せず皆さん笑顔でポーズ。増田さんは明日の朝担当のお客様をお見送りしたら明後日までお休みとのこと。大好きな映画鑑賞がたっぷり楽しめますね。ゆっくり休んでください。
お客様の前に出て接客をするようになって半年。お客様によってはお褒めの言葉ばかりでなく、つらいこともあったと思いますが、入社後、三ヶ月間の実習期間の頃と比べ、随分落ち着いて自信に満ちた接客態度に驚かされることがよくあります。これからも今の気持ちお忘れずにお客様に満足して頂ける様、がんばって下さい。
私たちの仕事は、日々様々な人と出会うことから始まります。まだ慣れなくてお客様に迷惑をかけてしまい自分の不甲斐なさに嫌気がさす事もありますが、｢また来るわ｣等、笑顔で帰っていかれるお客様の言葉が私の励みとなり頑張れています。不規則でハードな勤務なので最初の頃は戸惑いもありましたが、様々な人と出会う事で勉強にもなり、いまでは少し慣れてとてもやりがいを感じています。
