カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 基本方針

当社ではお客様からのクレームや苦情に対して、迅速・丁寧・正確にご対応し、お客様の信頼と期待に応え、より良いサービスの提供につなげていけるよう努めてまいります。しかしながらカスタマーハラスメントについては、お客様対応が必要となるご指摘とは扱いません。常識の範囲を超えた「要求」が不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントに該当すると判断される場合、実際に対応する従業員を守るべく、精神的・身体的な苦痛を少しでも下げるよう、会社として積極的に対応を行って参ります。全ての従業員が安心して働くことのできる就業環境の改善維持に取組んで参ります。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントを、厚生労働省の定義（2022年2月、厚生労働省公表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）に基づき、次のように定めます。

お客様、取引先、その他利害関係者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。

3. カスタマーハラスメントの判断基準

お客様の言動がカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）なのか、正当なクレームなのか慎重に判断する必要があります。会社は次の観点で判断します。

・顧客等の要求内容に妥当性はあるか
・要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当か

※カスタマーハラスメントの具体的な例

1. （1）身体的、精神的な攻撃
   ・従業員に対し殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為
   ・車内で座席その他の物を蹴る、破壊する、物を投げつける等の暴力的行為
   ・セクシャルハラスメントに該当する言動
   ・侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為
2. （2）威圧的、脅迫的な言動
   ・怒鳴る、暴言を吐く、乱暴な口調での指示や要求
   ・動画投稿サイト、その他SNSへの投稿をほのめかした脅し
   ・行政機関、マスコミ、当社役職者への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し
   ・土下座の要求
3. （3）プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動
   ・従業員のプライバシーを侵害する行為
   ・従業員の許可なく撮影、録画、録音する行為
   ・動画投稿サイト、その他SNSへの会社や従業員の信用を失墜させる投稿
4. （4）継続的、執拗な言動
   ・要求の繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡
   ・故意に何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
5. （5）拘束的な言動
   ・車内での不当な居座り
   ・電話や対面での長時間の拘束
6. （6）正当な理由のない要求
   ・正当な理由のない返金、値引、特別扱いの要求
   ・正当な理由のない代替輸送要求
   ・責任者（社長、所長）や上長による謝罪の要求
   ・土下座の要求
7. （7）その他不適切な言動
   ・従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動

注意：尚、殴る・蹴るといった暴力行為或いは、セクシャルハラスメント等直ちにカスハラに該当すると判断できることはもとより、犯罪に該当しうるものです。

4. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

1. （1）社外への対応
   ①当社では、働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。さらに悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
   ②具体的な対応について
   ・運送の引受け又は継続を拒絶することがあります。
   ・大声での恫喝や暴言、人格否定をする発言などがあった時は、電話を切らせて頂く場合があります。
   ・必要に応じ、早期対応のため警察に相談・通報をいたします。
2. （2）社内への対応
   ①カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、必要な従業員教育を実施してまいります。
   ②カスタマーハラスメント発生時に、所属管理者や所属長への相談がスムーズにできる等、会社として迅速かつ適切な対応ができる体制を構築します。
   ③カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
   ④従業員自らも、お取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、啓発を行います。